Може би сте чували за правилото 80/20. За всеки случай го припомняме:

Често 80 % от продажбите/печалбите се формират от покупките на 20 % от клиентите.

Разбира се, вторачването точно в тези цифри е наивно. Важна е логиката, подаваща се от това правило. А тя е, че наистина в повечето бизнеси по-голямата част от приходите и печалбите се дължат на малко, но редовни клиенти.

Това означава, че тези клиенти са в основата на финансовата стабилност на една компания. А в настоящите тежки времена и че спасяват положението, помагайки на компанията да поддържа устойчива ликвидност.

Точно затова, днес е изключително изгодна инвестиция да се изграждат стабилни и дългосрочни отношения с по-малък брой, но обещаващи клиенти. Освен заради пропорцията в продажбите, това е така и заради относително по-ниската цена за задържане на доволни клиенти. Просто трябва да си вършите съвестно работата.

Това ще впечатлява ключовите клиенти и ще ги държи при вас. Освен това, проучванията са установили, че старите клиенти са най-обещаващият таргет за нови предложения от ваша страна.

Така че определено си струва да вложите усилия в ухажването на стари клиенти. Особено ако нямате много средства за реклама и привличане на нови.

Разбира се, понякога нещата се оплескват. Колкото и да сте свикнали с работата за някой отдавнашен клиент, грешки стават. Добрите новини са че:

1.  В общия случай, старите клиенти са по-предразположени към вас, а понякога отношенията ви с тях се доближават до приятелски. Затова неволните грешки се прощават. Само да не се превръщат в практика. Наистина се постарайте втория път. Ако трябва, дори отложете други ангажименти.

2.  Ако подходите правилно към недоволния стар клиент, освен че ще стопите неговото недоволство, може и да го впечатлите допълнително, с което да го задържите още по-здраво при вас.

И в тази връзка, ви даваме още малко цифри.

Проучвания са установили, че процентът на недоволни клиенти, които продължават да купуват от вас, ще скочи от 9 % до 19 %, само защото сте отговорили адекватно на тяхното недоволство. Освен това, ако решите радикално проблема, процентът на постоянните клиенти, които остават такива скача на 54 %. Но това не е всичко…

Ако отговорът и решението се случат в кратък срок, процентът на задържаните клиенти вече става 82 %. А това си е значима цифра, особено ако бъде съпоставена с цифрите в началото на този текст, представящи продажбите.

 

И така, нашите съвети към вас са: 

• Правете бизнес ПРИОРИТЕТНО! 

• Фокусирайте се върху ключовите хора и концентрирайте усилия и ресурси върху тях. 

• Влагайте повече енергия, старание и хъс в работата си за ключовите клиенти. 

• Реагирайте светкавично  и компетентно на техните оплаквания и решавайте радикално проблемите им. А в някои случай, им правете подаръци, за да се реванширате за някои пропуски.

 

Например ако сте копирайтър и постоянен клиент ви възложи поредната статия, постарайте се да я направите бързо и да я изпипате наистина. Бързата и качествена работа, ще бъде оценена. Ако същият клиент има възражения, реагирайте бързо. Няма нужда да се шашкате или ядосвате. Просто в главата ви светва една червена лампичка, разпитвате подробно клиента какво не е било наред и хладнокръвно се захващате за работа – водени от забележките, създавате поредната отлична статия и я изпращате бързо.

Ако ключовите ви клиенти напредват в бизнеса, това поведение ще ви осигури нарастващи и – по-важно – редовни приходи. И така ще се роди финансовата стабилност – или поне запазването на живителни нива на ликвидност на бизнеса ви.

 

Преди края, ще споменем още нещо…

 Това обгрижване на ключовите стари клиенти не бива да ви спира да търсите и обгрижвате нови. Има някои търговци, които смятат, че всеки клиент е еднакво важен. Според нас, такова уеднаквяване може да доведе до спад в ефективността и да влоши резултатите. Все пак, ясно е, че таргетите, че ключовите клиенти са фундаментът на бизнеса и е нормално фокусът да е там. Новите клиенти обаче, са свежа кръв! Затова носят развитие на бизнеса. И не бива да ги пренебрегвате. Старайте се и за тях. Просто приоритизирайте и разпределяйте рационално усилията, ресурсите и времето си.

 

Остава да подходите по подобен начин и към служителите и партньорите си. И ще изградите едно сплотено бизнес семейство.