Може би в кризата ви се струва леко наивно да бъдете твърде строги в отсяването на клиенти. Всеки допълнителен лев е добре дошъл, нали? Но…

Отсяването на клиенти – или така нареченото маркетингово сегментиране – е основно средство тъкмо, за да

сте сигурни,

че ще

закърпите бюджета – някак!

ЗАПОМНЕТЕ – икономиката и бизнесът са полета, изпълнени с качествени категории, а не с количествени. Много по-важни са въпросите какво, кой и защо, отколкото въпроса колко.

Защото удачните отговори на първите три въпроса, дефинират отговора на последния.

Разбира се, че винаги трябва да откликвате интелигентно. Трябва да сте добронамерени и отзивчиви. Трябва да се стараете да бъдете винаги на топ ниво. Но трябва и да помните, че хората са много различни и че ви е изгодно да инвестирате във взаимоотношения само с някои от тях. Затова разпределяйте ресурсите си – пари, вдъхновение, творческа енергия, ентусиазъм, умения – неравномерно.

Чува ли сте за правилото 80/20 нали? Е, понякога то се превръща в 90/10! И ако сте рационален предприемач, ще отчетете това. А ако сте достатъчно рационален човек, ще отчетете, че работата с постоянни клиенти носи ползи, доста отвъд паричните. И колкото повече инвестирате във взаимоотношенията си с тях, толкова повече и по-големи ще стават тези ползи. Ето някои от тях:

• Въпреки отстъпката, често парите, които получавате от редовните си клиенти са повече. Ако сте копирайтър например, 2-ма или 3-ма постоянни клиента могат направо да ви решат месеца. Те ви познават, убедени са в уменията ви и затова правят огромни поръчки.

• Друго нещо, което компенсира отстъпката е, че старите и редовни клиенти обикновено плащат бързо. Познават ви, знаят, че вече нещата са изяснени, наясно са как работите, напълно осъзнават колко са важни за вас и колко ще се стараете за тях. Затова обикновено старите клиенти плащат бързо. Често веднага. Дори още в началото на новата ви уговорка. В много случаи бързото получаване на пари и по-ценно от конкретната сума пари.

• Старите клиенти са разбрани. Това е ценно, въпреки че не се отнася пряко към печалбата ви. Тъй като старите ви клиенти са много доволни, че „си имат сигурен човек за тази работа“, отношението им към вас става почти приятелско. Съгласяват се на срещи на удобни за вас места, нямат проблеми да изчакват, отворени са за всякакви въпроси, не се правят на много важни и заети, щом ги потърсите за нещо, сами проявяват инициатива да подпомогнат и насочат работата ви. Тези неща са много важни, тъй като създават климат на уважение и симпатия, а този климат стимулира креативността. Така се ражда нещо като фрийлансърско перпето мобиле – клиентите ви зареждат и вдъхновяват с благоразположението си, вие работите вдъхновено и продуктивно, създавате страхотни резултати за тях, те отново ви заливат с благоразположение и така нататък, и така нататък.

• Старите клиенти свикват с начина ви на работа и разбират кога, какво и как да поискат от вас. 

• Вие свиквате с начина им на работа и разбирате кога, какво и как да им предложите.

• Старите клиенти не ви спестяват критика – но не ви спестяват и похвала! Между другото, хубаво е от време на време да ги питате дали всичко е наред. Някои хора са склонни да премълчават повече от необходимото, а натрупаните премълчани разочарования и компромиси застрашават взаимоотношенията.

Има още много ползи от изграждане на мрежа от постоянни клиенти – от хора, които са ви като бизнес семейство. И които превръщат офиса в другото вкъщи.

Сега да помислим как да разпознаем хората, които имат потенциал се превърнат в страхотни постоянни клиенти. Защото това не зависи само от вас, а и от философията, културата и нагласата на човека отсреща. Много хора просто не стават за такива дългосрочни взаимоотношения, защото са дръпнати, нервни, вечно хленчещи и невероятно дребнави. Което в доста случаи ги прави и неизгодни за вас.

 

Ето някои качества на потенциалните добри клиенти:

• Открито и без напрежение питат кога и колко трябва да платят. Тези, които постоянно шикалкавят, щом стане дума за пари и отклоняват темата, не са надеждни клиенти. Ясно е, че доста хора си правят тънки сметки – което е съвсем естествено -, но е още по-ясно, че сериозните хора знаят, че за качество се плаща и искат прецизно да калкулират нещата. Не толкова заради вас, колкото заради себе си. Отчетливият стремеж към парично калкулиране обикновено показва, че човекът е сериозен, отговорен и надежден.

• Пазарят се по-рядко, а когато го правят, са деликатни, точни и имат сериозни основания. Логиката тук е проста: добрите клиенти са най-вече тези, от които изкарвате повече и редовни пари – тези хора обикновено са предприемачи, които искат да печелят, като трупат качествен капитал – а знаят, че за тази цел трябва да разтворят повечко портфейла си, за да ви стимулират да създадете този капитал. В копирайтинга например, добрите клиенти не искат просто „2-3 текстчета,         да има нещо там“, а държат да пълнят редовно сайтовете си с качествено съдържание. И знаят, че трябва да стимулират копирайтърите, които искат да ангажират.

• Отворени са за комуникация. Без проблем оставят email /понякога два/, GSM, Facebook профил, адрес на офиса… Често казват, че можеш да ги търсиш по всяко време, отговарят бързо на писма, вдигат и връщат обаждания. Освен това са склонни да уговорите среща – което ще рече, че съобразяват и с вас времето и мястото. Не държат непременно да се срещате в техния офис.

• Вникват истински в процеса на работа с вас. Не си мислят „абе нали му/й плащам, да се оправя там“, а искрено се опитват да разберат как точно ще произведете и ще продължавате да произвеждате големи резултати за тях. Например, ако сте копирайтър, добрите клиенти ще вникнат във въпросите ви, ще бъдат активни в последващия бриф, ще хванат логиката на творческата ви работа и ще се постараят да ви дадат точните насоки. Ще сте още по-убедени, че клиентът е наистина страхотен и заслужава цялата ви енергия, ако след разговора ви прати имейл с конкретна идея, съвет, предложение, инспирирани от разговора.

Това означава: 

–         че този човек наистина иска да има резултати 

–         че наистина иска да работи с вас 

–         че наистина иска да разбере стъпките към добрите резултати 

–         че поема своята отговорност 

–         че оценява факта, че извършвате специфичен труд и имате специфични умения – за продуктите, за които си струва да плати

 

И чудно – срещате такъв клиент! Какво трябва да правите?

Много неща. Но най-важното е да покажете отношение, като:

–         изслушвате внимателно

–         задавате конкретни насочващи въпроси 

–         записвате си идеи, отговори на клиента, данни 

–         отчитате разликата между това, което клиентът трябва да ви даде и това, което той очаква от вас 

–         избягвате неща, с които може да досадите на клиента 

–         докато говорите с клиента, се фокусирате върху решенията, а не върху проблемите, затрудненията и въпросите 

–         насочвате клиента – трябва да разберете основната потребност/основния проблем на клиента и да го насочите за конкретните решения. Често клиентите осъзнават нуждите си, но не и конкретните си потребности. Ще покажете, че сте професионалист, ако превърнете абстрактните нужди на клиента в конкретни потребности

–         предлагате нови и полезни неща на клиента, дори и да не ги е поискал – така той/тя ще разбере, че ви е грижа

–         проявявате особено старание в изпълнението на техните поръчки 

–         сте отзивчиви и ангажирани към спешни техни поръчки 

Много още неща трябва да правите       , за да привлечете и задържите добри клиенти. Ще ги откривате във всяка ситуация, ако се стараете да мислите конкретно и отдадено за добруването на клиентите си.

Открийте най-добрите приятели на бизнеса си!